Müştəri xidmətləri, müştəri məmnuniyyəti və CRM (Potensial müştərilərin idarə edilməsi)

Müştərinin cəlb edilməsi və saxlanılması, yəni daimi müştəriyə çevrilməsi əsas hədəflərdən biridir. Potensial müştərilərin idarə olunması, ən dəyərli kapital olan sadiq müştəriləri qoruyub saxlamaq şirkətlərin əsas strategiyası olaraq qalmalıdır.

Bu mövzular ayrılmazdır və bir qrup iştirakçılar üçün nəzərdə tutulur.

Təlimin davametmə müddəti 12 saatdır. Dərslər seçim əsasında həftə içi 2 dəfə hər dərs 1 saat yarım və ya həftə sonları olmaqla hər dərs 3 saat tədris olunur.

1. Müstəri yönümlüyü prinsipi

2. Loyallıq proqramı – müştəri yönümlü fəaliyyətin əsas forması

3. CRM dövründə dəyərlər piramidası

4. Müştəri bazası – şirkətin əsas aktivi kimi.

5. Müştəri bazasının formalaşdırılması yolları

6. CRM sistemlə əldə olunan nəticələr, məqsədlər

7. CRM sistemində “Satış burulğanı”

8. “Satış burulğanın” mərhələləri və qurulma prinsipləri

9. Lidlərin qenerasiyası(lead generation) – potensial müştərilərin cəlb edilməsi

• Sosial şəbəkələr
• Elektron yazışmalar
• Reklam
• Ticarət nümayəndəlikləri
• Sərgilər və s.

10. Lidlərin konvertasiyası (lead conversion) – potensial müştərinin real alıcıya çevrilməsi

• Əməkdaşlar üçün satış skriptləri
• Marketing-kit

11. Acount Management – təkrar satış

12. Alıcının daimi müştəriyə çevrilməsi

13. CRM və insan faktoru

14. Mövcud CRM sistemlər: üstünlükləri və çatıçmamazlıqları

15. CRM sistemlərin tətbiqi prosesi